Wat dacht jij bij het lezen van deze titel? Aan de muziek die je hoort wanneer je een kapsalon binnenwandelt? Of aan het geluid van de pratende mensen, verschillende föhns, akoestische signalen van de droogkappen of een bonenmachine die voor iedere klant een kopje koffie bereidt?
Als ik een kapsalon binnenstap word ik altijd weer overvallen door geluiden. Allerlei verschillende geluiden, variërend van mechanische geluiden, zoals die van föhns en de koffiemachine tot aan geluiden van pratende mensen, de telefoon die overgaat en de muziek. Je zou denken: de afspraak bij de kapper maak je bewust, dus dan weet je toch wat je wachten staat?
Dat is slechts voor een deel zo. Je weet namelijk wat joú te wachten staat: de behandeling waarvoor jij een afspraak hebt gemaakt. Meestal iets met wassen, knippen, kleuren, stijlen of föhnen. Je weet dan niet wat er bij andere klanten gebeurt.
De meeste kapsalons hebben een treffende slogan op hun website. De boodschap van deze slogans komen vaak op hetzelfde neer, namelijk: goed voor jezelf zorgen door een moment te creëren voor de kapper in de drukke agenda. Uiteraard twijfel ik niet aan de kwaliteit van de zorgvuldige behandeling voor het haar, met soms een combinatie van huid en/of nagels. Je zult met een frisse look de deur weer uitgaan. In sommige gevallen worden er meerdere behandelingen aangeboden onder één dak, waardoor je als herboren naar buiten stapt. Maar is dit dan ook echt dé customer journey die het verschil maakt? Is dit hét ultieme relaxmoment?
De afgelopen maanden zijn een aantal (voormalig) kappers geïnterviewd. Centraal stond de vraag over geluid en de impact daarvan. Opvallende uitkomsten zijn de reacties over de vermoeidheid die is ontstaan in de coronatijd. De vermoeidheid werd steeds ’s middags ervaren. Een enkeling gaf aan ’s avonds doodmoe te zijn met in de middag een moment van concentratieverlies. Het communiceren met mondmaskers op kostte meer energie. De kappers constateerden dan ook dat ze – waarschijnlijk onbewust – veel informatie haalden uit de mimiek en spraakafzien van de klant in de stoel. En zoals we allemaal zijn geconfronteerd met de beperkingen in communicatie door het dragen van mondmaskers was dit voor kappers een extra zware opgave. Zij werkten namelijk in extreme geluidsomstandigheden door de verschillende en onvoorspelbare geluiden.
Wat zijn de gevolgen van extreme of chaotische geluidsomstandigheden? Dat heeft Sophia Kramer, neuropsycholoog en hoogleraar auditief functioneren aan het Amsterdam UMC in Trouw al eens goed omschreven. Ze beschreef: “Hoewel we luisteren met onze oren, is het brein essentieel bij de informatieverwerking. Daarvoor gebruiken we de cognitieve functies als werkgeheugen, aandacht en taalvaardigheid. Vooral bij veel omgevingsgeluid, dient een deel van die hersencapaciteit de informatie die je niet goed verstaat aan te vullen.” Het brein van de kapper moe(s)t hard werken. Want afhankelijk van de verschillende omgevingsgeluiden wordt er steeds meer inspanning gevraagd om de aandacht bij de klant en het gesprek te houden. Een hele opgave met alle verschillende prikkels in een salon. En deze inspanning werd versterkt als gevolg van het moeizaam communiceren door de mondmaskers. Een niet te onderschatten probleem is vermoeidheid. Want dit kan leiden tot concentratieverlies en vergroot de kans op fouten. Er is weinig fantasie voor nodig dat precisie tijdens het knippen of kleuren zeer wordt gewaardeerd. Anderzijds hoorde ik van een voormalig kapster dat ze is gestopt met het mooie vak. Door haar werk in de salon kwam ze erachter dat ze gevoelig was voor geluid. Ze hoorde ‘alles’, kon zich voor niets afsluiten en was dus ook eerder moe dan haar collega’s. Nadat ze zichzelf voor de zoveelste keer in haar vinger had geknipt was de maat vol. Ze liep voor haar gevoel altijd met pleisters en dat was erg onhandig tijdens het wassen van de haren van klanten. Ze heeft inmiddels een mooie baan als schoonheidsspecialiste. Het ligt in het verlengde van haar oorspronkelijke baan maar de geluid- en werkomgeving zijn een stuk aangenamer.
En de klant? Die neemt de kakofonie aan geluiden voor lief, omdat er nog zo weinig bewustwording is op het gebied van hinderlijk geluid. Hoe kan een kapsalon de customer experience verbeteren? Wat is er voor nodig om het gevoel van rust en wellness te optimaliseren?
